비행기가 연착되거나 취소됐나요?… ‘항공사 보상 체계 마련’ 요구 한목소리

시민 단체와 호주경쟁소비자위원회가 통제 가능한 상황에서 비행기 운항이 지연되거나 취소될 경우에 제대로 된 승객에 대한 보상 제도를 갖춰야 한다고 촉구하고 있다.

최근 몇 년간 호주에서 비행기를 탄 사람이라면 최소 한 번 이상은 탑승 지연이나 취소를 경험했을 것이다.

인프라, 교통, 지역 개발부의 최신 자료에 따르면 3월 모든 노선에서 정시 도착률이 장시간 평균치에 비해서 크게 낮아졌다. 정시 출발률 역시 장시간 평균치에 비해서 크게 낮아졌지만, 결항률은 반대로 크게 높아졌다.

이런 가운데 호주경쟁소비자위원회(ACCC), 호주변호사 협회, 소비자 단체 ‘초이스’와 ‘컨슈머 챔피언’이 “승객의 경험을 개선하고 항공사에게 통제 가능한 지연과 취소에 대한 책임을 물을 수 있도록” 보상 제도를 도입할 것을 연방 정부에 촉구하고 있다.

이들이 요구하는 보상 제도가 도입된다면 어떤 변화가 이뤄질까?

현재 어떤 보상을 받을 수 있나?

영향을 받은 승객에게 제공되는 보상의 유형과 금액은 항공사와 항공사의 운송 조건에 따라 달라진다.

일부는 환불을 받거나 대체 항공편에 탑승할 수 있지만, 다른 일부는 공항에서 커피와 간단한 음식을 먹을 수 있는 바우처만 제공받기도 한다.

호주변호사 협회(ALA)의 빅토리아 로이 대변인은 호주 소비자법 63조를 소개하며 “서비스가 합리적인 시간 내에 제공돼야 한다는 보장 조건이 있지만 너무 모호하고, 복잡해 적용이 어렵다”고 설명했다.

로이 대변인은 “항공사에게 지연이나 취소에 대한 책임을 물을 수 있는 방법이 없을 때 소비자는 확실히 약자가 된다”라고 말했다.

로이 대변인은 “호주변호사 협회가 항공편 지연과 취소에 대한 승객 보상을 요구하는 이유도 이 같은 이유 때문”이라며 “호주는 항공 운송이 필수적인 광대한 나라임에도 우리는 아직 우리만의 계획안을 가지고 있지 않다. 정말 답답하다”라고 지적했다.

해외 상황은 어떤가?

유럽 연합(EU), 캐나다, 영국, 태국, 말레이시아는 이미 승객 보상 제도를 시행 중이다.

로이 대변인은 “유럽연합은 매우 잘 정립돼있다”라며 “짧은 비행을 하는 비행기가 3시간 이상 지연되면(애들레이드에서 시드니 정도로 본다면) 승객들은 불편함에 대해 250유로 (호주화 약 400달러)의 보상을 받을 권리가 있다”라고 말했다.

로이 대변인은 “브리즈번에서 발리까지 가는, 혹은 그 정도 거리의 장거리 비행 항공편이 4시간 이상 지연될 경우에는 600 유로 (호주화 약 1,000달러)까지 받을 수 있다”라며 “캐나다에서도 긴 지연과 관련해 최대 1,000달러까지 보상을 받을 수 있다”라고 말했다.

호주를 위해 어떤 제안이?

로이 대변인은 호주에 가장 적합한 모델에 대해 협의가 있어야 하지만 유럽연합 모델이 좋은 출발점이 될 수 있다고 설명했다.

로이 대변인은 “유럽연합 모델이 성공적인 이유는 소비자 권리를 보호하는 데 매우 뛰어나지만 유럽 항공편에는 여전히 경쟁적인 가격이 책정되어 있기 때문”이라고 말했다.

로이 대변인은 유럽연합 모델의 또 다른 이점으로 “지연 사유가 항공사의 통제 범위 안에 있을 때 보상이 가능하도록 한 점”을 꼽았다.

그녀는 “의료 응급 상황이 발생하기도 하고, 때때로는 극심한 기상 이변이 발생하기도 한다”라며 “특정 항공기에 예약 승객이 충분하지 않아 항공사가 운행을 취소하거나 두 편의 항공편을 합치는 경우가 있으며 이같이 운영상의 이유로 승객에게 불편을 줬다면 보상을 해야 한다는 생각”이라고 말했다.

이런 가운데 연방 정부는 항공 업계가 직면한 문제를 검토하고 해결책을 마련하기 위해 항공 백서를 준비 중이다.